Engagement qualité

Vos exigences, notre engagement sans compromis

« Garantir absolument la satisfaction de chacun de nos clients, les mettre au coeur de l'entreprise"

Patrick Labilloy, Directeur de la Qualité

Pour le Groupe PSA, la qualité est un engagement de tous les instants, le client est au cœur de la démarche qualité mise en place. Le Groupe s’engage à satisfaire les exigences des clients, en garantissant une fiabilité des produits au meilleur niveau et en proposant des prestations de qualité.

Il propose à ses clients un service de qualité lors de la mise en main du véhicule et offre un service après-vente à la hauteur de leurs attentes.

La qualité à tout instant

La qualité du véhicule est assurée à chaque étape et sur toute la durée de vie du produit.

Elle englobe des caractéristiques fondamentales comme la fiabilité et le niveau de prestations et qui soient maintenues dans le temps.

  • Un objectif : 0 défaut

    La première qualité incontournable est la fiabilité du véhicule, le « 0 défaut » de fabrication et le bon fonctionnement de l’ensemble des systèmes. Les prestations doivent être conformes aux attentes des clients : performance, style, qualité perçue, confort et agrément.

  • Pour une qualité durable

    Un niveau de qualité élevé et maintenu dans le temps est un prérequis, qu’il s’agisse de garder intact le plaisir de conduire ou de préserver la valeur de revente. Le Groupe PSA s’est engagé dans un programme « Neuf à 3 ans » pour garantir que le véhicule sera toujours perçu comme neuf après trois ans d’utilisation. C’est ainsi que 250 référentiels techniques de conception ont été revus pour améliorer la résistance des véhicules au temps et que le niveau d’exigence des tests d’endurance est plus exigeant.

  • Des process de contrôle rigoureux

    La gestion de la qualité repose sur des systèmes de management et des processus rigoureux. Ce sont par exemple plus de 1 800 caractéristiques fonctionnelles et d’aspects qui sont contrôlées sur chacun des véhicules en sortie d’usine.

  • 1,7 million

    de clients interrogés chaque année à travers le monde

  • 90 %

    se déclarent « totalement satisfaits » lors de l’achat de leur véhicule

  • Des services sur mesure

Les services proposés sont multiples et permettent une réponse sur mesure : c’est le cas pour les services lors de la vente du véhicule (accueil, conseils, prise en main, formules de financement et d’assurance) et après la vente (prise en charge, entretien, réparation, remplacement pièces détachées…). C’est aussi le cas des services liés aux nouvelles mobilités, avec la location et l’autopartage pour les particuliers et les entreprises ainsi que les services connectés qui facilitent l’accès et l’utilisation du véhicule.

Le client au cœur de notre démarche

A l’ère de la communication multicanal et du sur-mesure, la relation commerciale est passée d’une approche transactionnelle à une approche personnelle, où le client est au centre du dispositif. Le Groupe PSA s’est engagé dans une démarche proactive, à l’écoute de ses clients, afin d’améliorer leurs expériences tout au long d’un parcours optimisé et individualisé.

  • Une relation personnalisée

Le client choisit le moment, la manière et le lieu où il veut entrer en relation avec le Groupe PSA : les agences, les concessions, les sites ou les applications répondent, partout et tout le temps, à ses demandes en matière d’informations ou de prestations. Tous ces points de contact sont connectés entre eux et permettent une expérience de service fluide et optimale.

Brand Protection : l'engagement du Groupe PSA

  • La contrefaçon dans l'automobile

    La contrefaçon dans le secteur automobile concerne à la fois les pièces détachées et les équipements.

    Elle représente de danger pour les consommateurs, les utilisateurs et l’ensemble des acteurs de la chaîne logistique.

    La contrefaçon automobile touche principalement les pièces d’usure et d’entretien (filtres, plaquettes de freins, courroies de distribution, ampoules), la carrosserie, les phares et feux, les rétroviseurs, les accessoires et même certains produits dérivés.

    La médiocre qualité des produits contrefaits peut mettre en danger la sécurité des personnes. Dans le secteur automobile, les produits de contrefaçon n’offrent pas les mêmes garanties en termes de sécurité, de respect de l’environnement et d’exigences règlementaires.

    Par exemple, la doublure d’un capot d’origine comporte des zones prévues pour se déformer afin d’amortir en partie, un choc violent. Dans le capot de contrefaçon, ces zones sont souvent réduites voire absentes, ce qui peut mettre en danger la vie du conducteur, des passagers ou des piétons.

    Si un accident survient à cause d’une pièce de contrefaçon ou revêtue d’une marque de contrefaçon, l’assureur sera en droit de retirer sa responsabilité et de ne pas rembourser les dommages.

     

Filtre habitacle

Visuellement la pièce d’origine et la pièce de contrefaçon sont très similaires, ce qui rend difficile la détection des fausses par les douaniers, les réparateurs et les consommateurs.

La différence n’est donc pas forcément visuelle, car la contrefaçon copie l’aspect extérieur mais n’utilise pas les mêmes matériaux et technologies que le produit d’origine.

La pièce de gauche est contrefaite, celle de droite est d’origine

Sur l’ exemple présenté ci-dessus :

  • La filtration de l’air respiré par les occupants du véhicule est très dégradée avec le filtre contrefait.
  • Le filtre d’origine est ignifugé, alors que la pièce de contrefaçon ne l’est pas.

Le risque économique

  • La contrefaçon dans la filière automobile

    Au sein de la seule filière automobile le développement de la contrefaçon se traduit par une perte de 1000 emplois par an en France1 et près de 200 000 emplois2 dans le monde. Selon l’OCDE (Organisation de Coopération et de Développement Economique), l’impact de la contrefaçon sur le secteur automobile européen en 2015 s’est élevé à 15 milliards d’euros3.

     

    La contrefaçon intente au chiffre d’affaires des constructeurs, par conséquent à leur capacité d’investissement et, de ce fait, d’innovation.

     

    1,3, https://cdn.iccwbo.org/content/uploads/sites/3/2017/02/ICC-BASCAP-Frontier-report-2016.pdf

    2 Source CCFA

Le Groupe PSA s’engage pour garantir l’origine des pièces de ses Marques

 

Chaque marque du Groupe PSA garantit, avec son réseau, l’origine de ses pièces afin de préserver les performances et la fiabilité dans le temps de ses véhicules. Pour chacune des marques, les pièces d’origine sont garanties par le constructeur, ce qui engage sa responsabilité contre tout défaut de fabrication ou de matière pendant leurs durées de garantie. C’est un gage de tranquillité et de confiance pour le consommateur.

Quant aux accessoires sélectionnés par le Groupe PSA, ils font l’objet de tests validés par le constructeur. Etant dédiés à un véhicule spécifique, ils sont réalisés sur mesure afin de garantir au client une utilisation performante pour ce véhicule.

L’étiquette sécurisée

Face à la contrefaçon, il est essentiel de renforcer la protection de l’offre produit dans son ensemble. Ce qui permet aux marques du Groupe PSA de se prévaloir en toutes circonstances de leur identité et qui donne au Groupe PSA la possibilité d’agir efficacement contre la fraude.

C’est pourquoi, il a été décidé de mettre en place une étiquette sécurisée, non falsifiable, sur les pièces d’origine Peugeot, Citroën et DS, les pièces Eurorepar et les accessoires. Cette étiquette, sur l’emballage des pièces de rechange, permettra aux douaniers, aux réparateurs et aux clients de vérifier l’authenticité des pièces.

Comment contrôler l’authenticité de l’étiquette ?

L’authenticité de l’étiquette peut être contrôlée visuellement mais également en scannant le code ou en allant à l’adresse Internet indiquée sur l’étiquette.

Application conseillée : pour scanner depuis un smartphone :

Neoreader : disponible sur iOS, ANDROID et WINDOWS MOBILE

Si vous voulez vérifier dès maintenant, l’authenticité d’une étiquette : cliquez ici

Etiquette sécurisée
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